Serviço inclusivo: como deixar seu estabelecimento com acessibilidade para todos

Atender pessoas com necessidades especiais por meio da acessibilidade não é apenas uma questão de responsabilidade social dentro das práticas da pauta ESG (Environmental, Social and Governance), mas também um diferencial estratégico para o sucesso do estabelecimento, além de colocá-lo em conformidade com a legislação.

Ao criar um ambiente acolhedor e acessível para a essa parcela populacional que corresponde a cerca de 18,6 milhões de pessoas, não apenas eles se sentirão incluídos, mas os outros clientes vão entender essa prática como um “boas-vindas”. 

Para o texto a seguir, além de apresentar os diferentes tipos de necessidades especiais, preparamos um guia com sugestões práticas para melhorar tanto a operação quanto o ambiente do seu estabelecimento.

Bora lá?

As categorias de necessidades especiais

As necessidades especiais abrangem uma ampla variedade de condições que exigem atenção e adaptações para promover a inclusão.

Elas estão divididas nas seguintes categorias: 

Deficiências físicas

Condições que afetam a mobilidade, a coordenação motora ou o funcionamento de estruturas corporais, limitando total ou parcialmente as atividades diárias. As deficiências físicas têm alguns tipos de origens, sendo elas as seguintes:

• Congênitas: causadas por malformações, exposição à radiação ou uso de drogas, sendo as deficiências mais comuns a espinha bífida e a paralisia cerebral;
• Hereditárias: ocasionadas por doenças genéticas ou má-formação em genes do indivíduo. Entre as mais recorrentes estão distrofia muscular, fibrose cística e anemia falciforme;
• Adquiridas: podem ocorrer em qualquer fase da vida, e são causadas por traumatismos, infecções, doenças degenerativas, intoxicações, entre outros. As mais comuns são lesão medular, sequelas de AVC e amputações.

Deficiências visuais

Condições que podem ter origem genética, ser causadas por doenças, acidentes ou mesmo resultar de fatores relacionados ao envelhecimento, as deficiências visuais afetam parcial ou totalmente a capacidade de enxergar, mesmo com o uso de óculos, lentes de contato ou outros métodos de correção.

Elas variam em gravidade, que vão de leve comprometimento visual até a cegueira total, e os principais tipos incluem:

• Baixa visão: dificuldade significativa para enxergar, que não é corrigida por óculos ou cirurgias, mas que permite certa funcionalidade visual;
• Cegueira: ausência total ou quase total da visão, limitando a percepção de formas e luzes;
• Deficiências específicas: resultado de doenças como: glaucoma (danos no nervo óptico), catarata (opacidade do cristalino) e retinopatia diabética (danos na retina causados por diabetes).

Deficiências auditivas

As deficiências auditivas comprometem a comunicação e a interação social, uma vez que afetam a capacidade de ouvir de modo parcial ou total. 

Essas deficiências podem ser congênitas, decorrentes de problemas no nascimento, ou adquiridas ao longo da vida por: infecções, traumas ou exposição prolongada a sons altos, e são classificadas de acordo com a parte do sistema auditivo afetada. Veja:

• Condutiva: ocorre quando o som não consegue passar adequadamente pelo ouvido externo ou médio devido a bloqueios, como: infecções, acúmulo de cera ou perfuração no tímpano;
• Neurossensorial: resulta de danos no ouvido interno (cóclea) ou no nervo auditivo, sendo causada por fatores genéticos, exposição a ruídos intensos ou envelhecimento;
• Mista: combina aspectos das deficiências condutiva e neurossensorial.

Deficiências intelectuais e cognitivas

Geralmente surgida antes dos 18 anos e que podem variar de leves a severas, as deficiências intelectuais e cognitivas afetam o desenvolvimento das habilidades intelectuais e a capacidade de aprender, resolver problemas e lidar com as demandas do dia a dia.

Entre as causas estão fatores genéticos, como a Síndrome de Down e a Síndrome do X Frágil, complicações durante a gestação, como infecções ou exposição a substâncias tóxicas, e problemas no parto, como falta de oxigênio.

As principais características incluem:

• Limitação no funcionamento intelectual: dificuldades em habilidades, como: raciocínio, planejamento, julgamento e aprendizado.
• Dificuldades adaptativas: impacto na autonomia para realizar tarefas cotidianas, como: cuidar de si mesmo, comunicar-se ou socializar.

Deficiências psicológicas

Embora o termo “deficiências psicológicas” não seja amplamente utilizado na literatura médica e científica, ele pode ser entendido como condições de saúde mental que impactam significativamente a funcionalidade emocional, cognitiva ou comportamental de uma pessoa.

Portadores desses transtornos sentem profundas dificuldades de interagir socialmente e em realizar atividades diárias, como trabalho e estudos.

Entre os exemplos mais comuns estão:

• Fobias;
• Transtorno de ansiedade generalizada;
• Transtorno de pânico;
• Depressão;
• Transtorno bipolar;
• Esquizofrenia (transtorno psicótico);
• Transtorno do espectro autista. 

Melhorias na operação e no ambiente do restaurante

Investir em melhorias na operação e no ambiente de um estabelecimento é essencial para garantir que todos os clientes tenham uma experiência satisfatória.

Para que o resultado seja positivo, é preciso levar em consideração a acessibilidade física e a comunicação inclusiva por meio de treinamento dos colaboradores, em especial do time de atendimento ao público (gerente, garçom, garçonete, operador, de caixa, recepcionista, etc.), e a moldagem de um ambiente acolhedor. 

Essas adaptações e ajustes não apenas cumprem exigências legais, mas também promovem uma imagem positiva de responsabilidade social e valorização da diversidade.

Veja como fazer a implementação:

Acessibilidade física

Ao adaptar um restaurante ou lanchonete para que ele ofereça acessibilidade física, garante-se que todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas, possam acessar, locomover-se e utilizar os espaços e serviços oferecidos de maneira autônoma e segura.

Isso envolve ajustes na infraestrutura e nas instalações do local, visando a inclusão de pessoas PCDs ou mobilidade reduzida, como: cadeirantes, pessoas com dificuldades de locomoção, idosos e até mesmo mulheres grávidas e pais com carrinhos de bebê.

Os principais elementos que contribuem para a mobilidade são:

• Rampas e elevadores que facilitam o acesso a todas as áreas do estabelecimento;
• Portas largas para permitir a passagem de cadeiras de rodas e, de preferência, automáticas, evitando que a pessoa precise de ajuda para abri-las;
• Banheiros adaptados com barras de apoio e espaço suficiente para manobras de cadeiras de rodas;
• Espaçamento adequado para manter corredores e áreas de circulação livres de obstáculos.

Comunicação inclusiva

A comunicação inclusiva é referente a uma série de práticas que visa facilitar o acesso à informação por pessoas com deficiência, tornando o ambiente acessível para todos os públicos. 

Os principais mecanismos para a comunicação inclusiva em um estabelecimento são:

• Sinalização, placas e materiais de comunicação em braille para identificação de salas, banheiros e outras áreas importantes, além de facilitar a consulta a materiais de propaganda e cardápios;
• Intérpretes de Libras para auxiliar clientes com deficiência auditiva;
• Uso de linguagem simples e direta em todas as comunicações, incluindo menus, sinalizações e instruções.

Treinamento de funcionários

Oferecer treinamento aos funcionários sobre como se comunicar de forma inclusiva e como lidar com diferentes tipos de deficiência, mostra o nível de importância que o estabelecimento dá a tudo que inclui a receber todos os tipos de clientes.

Promover a inclusão dentro da comunicação envolve os seguintes passos:

• Treinar a equipe para entender e respeitar as necessidades específicas de cada cliente com sensibilidade e empatia;
• Desenvolver procedimentos claros para atender pessoas com diferentes tipos de deficiências.
• Realizar simulações e treinamentos para que os funcionários possam vivenciar as dificuldades enfrentadas por pessoas com necessidades especiais.

Ambiente acolhedor

Proporcionar um ambiente acolhedor a pessoas com necessidades especiais é desenvolver um espaço projetado e organizado de forma a garantir que indivíduos com diferentes tipos de deficiências possam utilizá-lo de maneira segura e inclusiva.

Esse tipo de ambiente, que busca proporcionar o respeito à diversidade, precisa ter:

• Iluminação adequada, que facilite a navegação e a leitura de sinalizações;
• O mínimo de ruídos excessivos que possam causar desconforto a pessoas com deficiências auditivas ou psicológicas;
• Áreas de descanso para clientes que precisem de um momento de pausa.

A importância de um ambiente inclusivo

A inclusão de pessoas com necessidades especiais não é apenas uma questão de acessibilidade, mas também de respeito e empatia. 

Ao implementar essas melhorias, seu estabelecimento não só cumprirá as normas, mas também proporcionará uma experiência mais agradável e inclusiva para todos os clientes.
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