Rapport: o que é e por que é tão importante para as suas vendas?

Quem tem um estabelecimento sabe da importância de manter uma boa relação com seus clientes! E essa é a premissa do rapport: ter uma conexão de confiança, empatia e entendimento mútuo com a sua clientela!

Trabalhar no relacionamento com os clientes é fundamental para a fidelização dos mesmos e, consequentemente, para o aumento das vendas. 

Segundo uma pesquisa da Bain & Company, os clientes fiéis costumam gastar 67% a mais se comparados a novos consumidores. 

Além disso, um estudo da Gallup identificou que um consumidor completamente engajado gera 24% mais receita do que um cliente médio.

Para te ajudar a aprimorar o seu relacionamento com os clientes, preparamos um texto completo sobre o que é o rapport e por que ele é tão importante para o seu estabelecimento! 

Vamos nessa?

Afinal, o que é rapport?

Termo de origem francesa, o rapport diz respeito a uma relação harmônica – verbal e não verbal – estabelecida entre as pessoas. Ele surgiu de um estudo da psicologia chamado Programação Neurolinguística (PNL), e passou a ser integrado aos ambientes corporativos e comerciais. 

Conforme aponta a Sociedade de Programação Neurolinguística, segundo Anthony Robbins, um dos coaches mais respeitados do mundo, “rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém”.

Esta técnica busca priorizar relações de confiança por meio da empatia, da reciprocidade, da cooperação, da escuta ativa e da conexão com o outro.

Por essa razão, vai além da linguagem falada, englobando também as expressões faciais, a entonação e a linguagem corporal. 

O que é o rapport no contexto de vendas?

Em um ambiente comercial, ele é a capacidade de se conectar com o cliente em um nível mais profundo e criar um relacionamento fidelizado com a clientela. 

A ideia é utilizar a técnica do rapport para construir relacionamentos duradouros, os quais permitem que o cliente se sinta confortável, ouvido e valorizado durante todas as interações. 

Isso é um ponto-chave para que sua marca se torne mais competitiva no mercado e suas vendas aumentem.

E por que o rapport pode ser tão importante para as vendas?

O conceito pode ser aplicado por estabelecimentos para que haja a fidelização real de clientes, que é um dos pilares do sucesso nas vendas.

Neste contexto, o rapport gera: 

• Confiança: graças à confiança estabelecida, o consumidor se sente mais à vontade para compartilhar suas necessidades e preocupações, o que facilita a identificação da solução ideal para ele;
• Conexão emocional: ao criar um vínculo emocional com seu consumidor, você o torna mais propenso a lembrá-lo da sua marca, o que faz com que ele volte a escolher o seu estabelecimento;
• Negociação mais eficaz: as negociações tendem a ser mais fluidas e produtivas, visto que ambas as partes se sentem mais dispostas a encontrar um ponto em comum;
• Fechamento de vendas: os clientes que se sentem mais conectados com o vendedor têm maior probabilidade de realizar a compra e indicar o produto ou serviço para outras pessoas;
• Relacionamentos duradouros: o rapport é a base para construir relacionamentos duradouros, fundamentais para o crescimento do negócio.

E como implementar o rapport?

Para utilizar essa técnica no seu estabelecimento, alguns passos podem ser seguidos. São eles:

• Pratique a escuta ativa: demonstre interesse genuíno pelo que o cliente está dizendo. Se necessário, faça perguntas e aprofunde o tema que está sendo discutido, mas sempre mantenha-se totalmente atento ao consumidor;
• Tenha empatia: coloque-se no lugar do cliente e tente entender suas necessidades e perspectivas;
• Trabalhe a linguagem corporal: aposte em uma linguagem corporal aberta e amigável, como um sorriso, um aperto de mão firme e um olhar atento;
• Busque a personalização: adapte a sua comunicação ao perfil do cliente, utilizando a linguagem do consumidor e não deixe de se referir a ele pelo nome;
• Encontre interesses em comum: durante as conversas, tente encontrar interesses em comum para gerar uma maior conexão com sua clientela;
• Mantenha o bom humor: lembre-se de manter o bom humor para que as conversas sejam leves e interessantes para o seu consumidor.

Tipos de empatia para abordagens em vendas

Há dois tipos de empatia que podem ser utilizadas para a técnica de rapport em estabelecimentos comerciais: empatia presumida e empatia condicional. 

Elas são fundamentais para desenvolver uma conexão ainda mais profunda com os consumidores e buscam facilitar a comunicação e a negociação.

Empatia presumida

A empatia presumida consiste em fazer uma afirmação que pressupõe uma necessidade ou desejo do comprador. É como se você “lesse a mente” do cliente, antecipando o que ele pode estar pensando ou sentindo.

Se o consumidor concordar, o vendedor se utiliza de uma nova afirmação que esteja relacionada ao que foi dito anteriormente!

Exemplo: um cliente entra em uma loja para comprar um celular novo. Ele diz ao vendedor: “Estou precisando de um celular com boa bateria, porque passo o dia fora e quase não tenho tempo de carregar”. 

O vendedor responde: “Ah, entendo perfeitamente! Você deve usar muito o celular no trabalho, né? Eu também sou assim, então sei como é isso. Esse aqui vai resolver seu problema”.

A empatia presumida busca validar os sentimentos e necessidades do cliente, mostrando que você o compreende.

Empatia condicional

A empatia condicional, por sua vez, é uma técnica que busca identificar objeções ou condições que o cliente pode ter para realizar uma compra. É uma forma de antecipar possíveis resistências e oferecer soluções personalizadas.

Assim, o vendedor vai trilhando o caminho mais assertivo para agradar ao consumidor. 

Exemplo: um cliente entra em uma padaria e diz ao atendente: “Ah, esses pães franceses estão um pouco queimados. Não gosto deles assim”. 

O atendente responde: “Entendo que você prefira o pão menos torrado. Venha por volta das 17 horas para pegá-los do jeito que gosta”.

Esse tipo de empatia demonstra compreensão verdadeira e busca uma solução, sem colocar condições ou julgamentos na situação.

Foque na fidelização dos consumidores

Com a técnica do rapport, é possível fidelizar sua clientela e garantir o aumento das suas vendas!

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