Maximizando a receita com upselling e cross-selling: técnicas eficazes para pequenos negócios

Se você já se perguntou como aumentar o ticket médio sem precisar atrair novos clientes, técnicas de vendas como o upselling e o cross-selling, podem ser a resposta!

Eficazes para estabelecimentos comerciais de diferentes setores, elas buscam otimizar a experiência de compra e de aplicação dos produtos no dia a dia.

Bora entender o que é upselling e cross-selling e como aplicá-los no dia a dia do seu negócio!

O que significa upselling e cross-selling?

Apesar de parecerem complexos em um primeiro momento, essas práticas são bastante comuns em diversos setores. 

De forma simplificada, podemos dizer que o upselling é uma técnica que busca incentivar o cliente a comprar uma versão mais atualizada, mais cara ou mais completa de um produto que ele já usa e gosta ou que quer adquirir. 

Um exemplo prático disso pode ser observado em cafeterias, quando o cliente pede um café simples e recebe a sugestão de experimentar o novo cappuccino da casa, que é maior, possui um blend exclusivo e acompanha doce de leite na borda da xícara.

Já o cross-selling consiste na sugestão de produtos complementares ao que já está sendo adquirido. 

Por exemplo: no horário de almoço, o restaurante oferecer um combo com entrada, prato principal e sobremesa por um valor 30% maior do que o prato simples.

Qual o objetivo dessas estratégias?

O objetivo do upselling e do cross-selling é aumentar o valor das vendas sem exigir grandes investimentos ou a necessidade de atrair novos consumidores. 

Essas técnicas foram desenvolvidas para maximizar o aproveitamento de oportunidades de venda com clientes que já estão no estabelecimento, a partir do incentivo de compra por produtos mais completos ou por itens complementares. 

Upselling e cross-selling, na prática

Apesar de serem conceitos simples e de fácil aplicação, é importante tomar alguns cuidados na hora de aplicá-los para não parecer que você está obrigando o cliente a adquirir mais do que ele realmente precisa.

Por isso, separamos alguns passos para evitar erros comuns como esse na hora de maximizar a receita do seu estabelecimento, vem com a gente!

Upselling

O momento ideal para utilizar o upselling é quando o cliente ainda não tomou a decisão de compra porque está avaliando as alternativas que melhor atendem sua demanda.

Nesse momento, persuadi-lo a escolher uma versão mais completa, avançada e mais cara, é uma narrativa que pode ser aplicada ao processo de venda a partir do oferecimento de uma solução que vá atendê-lo melhor ou que possui um melhor desempenho em relação à opção mais barata.

O objetivo principal dessa etapa, é oferecer um upgrade que traga mais benefícios ao consumidor. 

Para aplicar o upselling de forma natural e assertiva, alguns detalhes indispensáveis são:

• Conheça seu consumidor: tenha clareza das preferências e necessidades de quem está comprando no seu estabelecimento, para oferecer soluções adequadas, que tragam satisfação em relação ao produto e ao seu atendimento.
• Destaque benefícios que façam sentido para o cliente: nunca foque no preço na hora de oferecer um produto com upgrade, concentre seu discurso nas vantagens adicionais que ele oferece e em como ele performará no dia a dia.
• Seja claro e detalhista: durante a etapa de decisão, é essencial que o discurso e venda funcione como uma espécie de ferramenta para o cliente, comparando a performance dos produtos, os prós e contras de cada versão e os motivos que fazem da opção mais cara, a ideal para aquela pessoa em específico. Isso vai fazer com que o cliente sinta mais confiança em quem está vendendo e na opção que ele está prestes a escolher.
• Use a tecnologia a seu favor: a partir de ferramentas de automação, é possível identificar os melhores momentos, durante a jornada de compra do cliente, para que o upselling seja mais eficaz.

Cross-selling

O momento ideal para utilizar a técnica de cross-selling é quando o cliente já tomou a decisão de compra. 

Nessa etapa, a ideia é otimizar a experiência com o produto ou serviço adquirido, sugerindo soluções complementares capazes de otimizar o item principal ou agregar valor à compra inicial. 

Por exemplo, em uma conveniência, se o cliente vai adquirir um lanche ou salgado, sugerir uma bebida para acompanhar a refeição pode tornar a experiência mais completa e satisfatória.

O cross-selling também vale para o varejo, por exemplo, se um cliente adquiriu um celular no seu estabelecimento, sugerir que ele aproveite a oportunidade para levar um carregador turbo, se ele tiver uma rotina mais agitada, pode ser uma maneira assertiva de aumentar o ticket médio sem precisar conquistar um público diferente e com mais poder aquisitivo.

Ou seja, o consumidor já sabe qual produto quer adquirir, mas pode ser incentivado a adicionar outros itens que tornem sua compra mais completa.

Para aplicar o cross-selling de forma eficaz, lembre-se: 

• Os produtos oferecidos precisam ser relevantes: então nada de sair oferecendo outras soluções sem saber o que é ou não útil para o cliente. Os itens sugeridos precisam fazer sentido para a demanda do consumidor e complementar a solução que ele já havia escolhido.
• Saiba quando fazer a sugestão: sugira complementos para a compra do seu cliente em momentos estratégicos, como antes de ele efetuar o pagamento ou em campanhas de marketing focadas na etapa de decisão de compra.
• Garanta que seus vendedores estejam alinhados: se o seu negócio trabalha diretamente com o público, é necessário que todos no estabelecimento conheçam bem os produtos e soluções, para sugerir combinações que façam sentido juntas.
• Dados de comportamento podem ajudar: analise o histórico de compras e comportamento de navegação do cliente, se você tiver um e-commerce ou CRM, para oferecer recomendações precisas.

Por que essas técnicas funcionam?

O upselling e o cross-selling são alternativas efetivas para os estabelecimentos porque oferecem ao cliente uma experiência mais completa, sem parecer insistência jogada de marketing sem sentido. 

Porque, quando bem aplicadas, essas sugestões são percebidas como um valor agregado, e não como uma tentativa de venda forçada. 

Além disso, são ideais para pequenos negócios, por não depender de campanhas que necessitam de altos investimentos ou estruturas complexas.

Dicas para implementar upselling e cross-selling no seu negócio

1. Entenda quais produtos têm mais apelo para diferentes perfis de clientes. Em um mercado de bairro, por exemplo, observar o que os clientes compram com mais frequência ajuda a identificar combinações que podem ser sugeridas.
2. É importante que o cliente veja valor nas sugestões que você oferece, seja quando apresenta uma versão mais cara do produto ou algo que pode complementá-lo.
3. Seus colaboradores precisam estar preparados para sugerir produtos de forma natural e simpática, atuando como especialistas que querem resolver a demanda do cliente, e não como vendedores motivados pela  comissão.
4. Criar combos pode ser uma ótima estratégia de cross-selling, por exemplo: um mercado pode criar pacotes com produtos que se complementam, como macarrão e molho de tomate, enquanto um restaurante pode oferecer combos de refeição com bebida e sobremesa inclusas.
5. Aproveite datas especiais e eventos locais para sugerir produtos. Um restaurante pode, por exemplo, oferecer um upgrade no prato principal em datas comemorativas, já um mercado pode oferecer combos sazonais, como um chester com assadeira, farofa e batatas por um preço especial.

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