Entenda o que é omnichannel e porque usar no seu estabelecimento?

Seu negócio é omnichannel? Não sabe o que isso significa? Então vem com a gente entender!

Uma das estratégias mais relevantes do mercado atual, ela vai além da simples presença em múltiplos canais. Buscando criar uma experiência de compra totalmente integrada e livre de dificuldades para o cliente, independentemente do canal que ele escolher usar, assim é o omnichannel.

E existem diversos motivos que podem convencê-lo a implementar o omni no seu estabelecimento, vem ver!

O que é omnichannel?

Omnichannel é um tipo de estratégia voltada para a integração entre os canais de venda e comunicação de uma empresa, com o objetivo de proporcionar uma experiência de compra mais simples, assertiva e fluida. 

E, em estabelecimentos comerciais, por exemplo, implementar esse tipo de abordagem pode significar:

1. Garantir integração em todas as frentes, com todos os pontos de contato com o cliente trabalhando em conjunto, de forma física ou digital, para garantir um atendimento adequado e uma operação que deixe o consumidor satisfeito.
2. Experiência unificada para que o seu cliente possa interagir com sua marca de diversas formas (loja física, e-commerce, redes sociais, aplicativos, atendimento ao cliente) com o mesmo padrão de experiência e qualidade.
3. Flexibilidade para o consumidor, que pode pesquisar um produto online, comprá-lo pelo aplicativo e retirá-lo na loja física, por exemplo.
4. Personalização durante todo o contato com o seu negócio, a partir de uma estratégia que te permite conhecer melhor o comportamento dos seus clientes em diferentes canais, possibilitando um contato mais personalizado.
5. Clientes satisfeitos com a experiência omnichannel tendem a se tornar defensores da marca, gerando mídia espontânea.
6. Além disso, estudos apontam que a implementação do omnichannel pode levar a um crescimento expressivo nas vendas. Segundo a Omnisend, foi possível observar que a frequência de compra é 287% maior, assim como a taxa de pedidos, que aumenta 12,43% em negócios omni.

Por que essa estratégia pode ser positiva para o seu negócio?

Para estabelecimentos comerciais, especialmente no setor de food service, a estratégia omnichannel permite que restaurantes, cafeterias, mercados e lanchonetes estejam presentes onde o cliente está, seja na loja física ou a partir de plataformas online. 

Imagine um cenário em que seu cliente possa fazer um pedido pelo aplicativo enquanto está no trabalho, retirar na loja no caminho para casa, ou optar pela entrega, tudo isso com a mesma facilidade e qualidade de atendimento. 

Essa abordagem, além de aumentar a conveniência no acesso ao seu negócio e aos seus produtos, amplia as oportunidades de venda. 

E tem mais, a integração de dados entre os canais permite que você conheça melhor os hábitos de consumo de seus clientes, possibilitando a criação de promoções personalizadas e a otimização do seu cardápio ou dos seus produtos. 

Como implementar a omnicanalidade no seu negócio?

Uma estratégia omnichannel deve ser estruturada de forma gradual, a partir de pequenos passos, como: 

• Ter uma presença online sólida, com um site ou aplicativo responsivo e perfis ativos nas principais redes sociais utilizadas pelo seu público. 
• Um sistema de pedidos online integrado ao processo interno do seu estabelecimento físico, permitindo que os clientes façam pedidos pela internet para retirada ou entrega. 
• Também é importante considerar a possibilidade de trabalhar em parceria com aplicativos de delivery ou desenvolver seu próprio app com essa modalidade.
• Implementar um sistema de gerenciamento de pedidos que unifique as informações de todos os canais é outro detalhe que vai facilitar o controle de estoque e a gestão de pedidos. 
• Além disso, treine sua equipe para lidar com pedidos de diferentes origens de forma eficiente. 
• Por fim, crie um programa de fidelidade que funcione tanto online quanto offline, incentivando os clientes a interagirem com sua marca em múltiplos canais. O segredo é oferecer uma experiência consistente e sem empecilhos que possa dificultar o processo de consumo, independentemente de como o cliente escolha interagir com seu negócio.

Como impactar o seu cliente

Saber como impactar seu público é fundamental para o sucesso de uma estratégia omnichannel, por isso mapeá-lo e encontrar a melhor maneira de se comunicar com ele é essencial.

Mas além de uma comunicação eficaz, existem outros pontos importantes como:

Personalização

A omnicanalidade permite coletar dados detalhados sobre o comportamento dos clientes em diferentes canais. 

A partir dessas informações é possível criar experiências altamente personalizadas, que impactam positivamente o consumidor, como:

• Oferecer recomendações de produtos baseadas no histórico de compras;
• Enviar mensagens relevantes no momento certo da jornada do cliente;
• Adaptar o atendimento de acordo com as preferências individuais.

Antecipação de necessidades

Com uma visão 360º do cliente, é possível antecipar necessidades futuras, permitindo:

• Sugerir produtos complementares aos que o cliente já comprou;
• Resolver potenciais problemas antes que ocorram, oferecendo produtos e serviços específicos;
• Surpreender o cliente com ofertas personalizadas no momento adequado.

Consistência entre canais

Garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato impacta positivamente a percepção do cliente sobre a marca. Isso inclui:

• Manter informações atualizadas em todos os canais;
• Garantir que o cliente possa continuar sua jornada de compra em qualquer canal;
• Oferecer um atendimento uniforme, independentemente do meio de contato.

Conveniência e flexibilidade

Permitir que o cliente escolha como interagir com a marca aumenta sua satisfação. Isso pode ser alcançado:

• Oferecendo um atendimento padronizado, ágil e atencioso em todos os pontos (digitais e físicos);
• Garantindo que o cliente possa aproveitar opções de compra online e retirada na loja;
• Disponibilizando atendimento em diversos canais (chat, telefone, e-mail);
• Permitindo que o cliente alterne entre canais sem perder o contexto da interação.

Fique por dentro do mundo Alelo! Continue navegando aqui e descubra outras dicas úteis para impulsionar seu negócio.