Em situações de crise, a forma como a empresa lida com possíveis irregularidades e desajustes faz toda a diferença, não é mesmo?

Se o objetivo é preservar a reputação e transmitir segurança aos colaboradores, uma gestão de denúncias bem estruturada se torna uma grande aliada como mecanismo de proteção e governança.

Essa ferramenta ajuda a identificar e resolver situações críticas, protege a empresa de riscos e fortalece a relação de confiança com a equipe.

A 10ª edição da Pesquisa Nacional de Canais de Denúncias da Áliant revelou um aumento substancial de 71% no número de denúncias a cada 1.000 colaboradores entre 2017 e 2024. De acordo com a pesquisa, os colaboradores representavam 65,2% dos denunciantes em 2024, e os líderes ou gestores eram 59,8% dos denunciados.

Para esclarecer algumas dúvidas sobre a importância de uma gestão de denúncias para a cultura organizacional e reputacional da empresa, convidamos Marcelo Erthal, CEO da clickCompliance, e o Dr. Antônio Celso Abrahão Branisso, advogado tributarista e empresarial. 

Bora lá!

Diferença entre um canal de denúncias e uma gestão estruturada de denúncias

Gerir uma denúncia é muito diferente de tê-la apenas registrada em um canal. Enquanto um canal funciona de maneira isolada, recebendo ocorrências por meio de telefone, e-mail ou formulários, a gestão de denúncias envolve todo o ciclo de tratamento dos relatos recebidos.

Essa ferramenta recebe, registra e classifica as ocorrências, garantindo confidencialidade, imparcialidade e proteção ao denunciante. As denúncias são investigadas com critérios técnicos e de compliance. A partir disso, medidas corretivas e preventivas são implementadas. 

Para Marcelo, da clickCompliance, ter apenas um canal de denúncias, sem gestão, significa cumprir uma formalidade legal sem efetividade.

 “Uma gestão estruturada transforma o canal em uma ferramenta ativa, garantindo a triagem dos relatos, investigações adequadas, proteção ao denunciante e retorno transparente”, confirma. 

Para o advogado Antônio Celso, um canal de denúncias estruturado é uma ferramenta valiosa, que permite a comunicação segura de práticas ilegais ou antiéticas no ambiente corporativo.

O advogado ainda ressalta a vantagem da contratação do serviço de canal de denúncias prestado por uma empresa especializada. 

“A vantagem de se contratar um serviço terceirizado é a confiabilidade que este canal pode transmitir ao corpo de colaboradores, que poderá fazer uso da ferramenta, considerando-se que a confidencialidade e o anonimato do denunciante são características fundamentais à efetividade da ferramenta”, salienta. 

Como um canal de denúncias bem gerido fortalece a cultura da empresa?

Entre as muitas vantagens de ter um canal de denúncias eficiente, destaca-se a sua atuação como um mecanismo de prevenção e de proteção, auxiliando na identificação dos riscos antes que se tornem crises. Além disso, traz maior confiança e segurança para os colaboradores, fortalecendo a cultura organizacional da empresa. 

Marcelo acredita que “quando os colaboradores percebem que a empresa ouve, apura e age de forma consistente, aumenta tanto a confiança na ferramenta quanto no próprio compliance. Isso não apenas reduz riscos de irregularidades, como também cria um ambiente de trabalho mais seguro e respeitoso.”

Para o CEO, há um fortalecimento da cultura da empresa, pois o discurso ético e as ações práticas corporativas estão alinhadas.

De acordo com Antônio, contar com um canal confiável é importante para a integridade da empresa: “Isto porque os colaboradores percebem que a corporação está colocando a devida e necessária atenção à denúncia”, diz o advogado. 

“Tal cuidado da empresa para com seus colaboradores se traduz num ambiente onde as pessoas tendem a refletir melhor sobre suas próprias condutas”, acrescenta.

Quais erros mais comuns as empresas cometem ao lidar com denúncias internas?

Segundo dados da pesquisa da Alliant, 63,3% das denúncias foram feitas em anonimato. Essa falta de identificação pode ser gerada por fatores como: medo de represálias e de demissão, preservação da carreira profissional e falta de confiança na liderança. 

Ao abordar esse assunto, Antônio ressalta novamente a preferência pela terceirização de um canal de denúncias. 

“Se os canais são criados internamente pelas empresas, pode-se gerar uma percepção indesejada, como se os denunciantes receassem algum tipo de retaliação ou constrangimento perante o ouvidor.” 

“Por isso, a terceirização de tal canal a empresas especializadas no desenvolvimento da ferramenta, que garantam total sigilo, isenção de juízo de valores, confiabilidade e, acima de tudo, demonstram efetividade na apuração das denúncias”, complementa. 

Para Marcelo, da clickCompliance, além da intimidação e da retaliação ao denunciante, a falta de ação das empresas diante das denúncias é o erro mais grave. 

“Muitas empresas implantam o canal, mas não investem em investigação, no retorno ao denunciante e em melhorias de processos. Isso destrói a confiança”. 

Como engajar os colaboradores para que confiem no canal de denúncia?

Marcelo destaca que o engajamento é construído com base no fortalecimento da comunicação interna e na confiança na ferramenta. O CEO também destaca a importância de contar com o serviço de uma empresa terceirizada. 

“O primeiro passo é a contratação de um canal de denúncias terceirizado, não desenvolvido pela própria empresa. Além disso, é necessário que o canal seja seguro, sigiloso e mantenha o anonimato”, afirma.

“O colaborador precisa perceber que sua denúncia será apurada e terá uma resolução. A comunicação deve ser constante, explicando a importância do canal e demonstrando que as denúncias resultam em ações efetivas. Os líderes, por sua vez, devem dar o exemplo, reforçando que o canal é uma ferramenta de melhoria e não de punição”, salienta.

Antônio acredita que criar campanhas internas e divulgar que existe um canal de denúncias na empresa, são ótimas medidas para engajar os colaboradores. 

“A comunicação efetiva acerca da isenção, do anonimato do denunciante e do sigilo das informações denunciadas são essenciais à percepção de confiabilidade no uso do canal.” 

Dessa forma, criar um ambiente onde colaboradores se sintam ouvidos e protegidos vai além do cumprimento legal. É também uma forma de cuidado e de bem-estar, um princípio que dialoga diretamente com iniciativas como o Setembro Amarelo, voltadas para a promoção de um ambiente corporativo mais humano e saudável.

Confira nosso e-book sobre a atualização da NR-1, que orienta sobre a gestão de riscos psicossociais no trabalho, fatores que afetam a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores.

De que forma a tecnologia tem transformado a forma de receber e investigar denúncias?

Atualmente, a tecnologia vem contribuindo bastante na gestão das denúncias. Ferramentas digitais processam os relatos do denunciante garantindo anonimato e sigilo. 

“Aplicativos e ambientes virtuais garantem que informações prestadas na denúncia efetivamente sejam enviadas, a partir de qualquer dispositivo, a um departamento especializado e treinado para o processamento efetivo do conteúdo denunciado”, explica o advogado Antônio.

Para Marcelo, a verdadeira revolução está na aplicação da Inteligência Artificial (IA): “O canal da clickCompliance conta com atendimento 24/7, sem filas, e a nossa IA interage em tempo real com o denunciante para coletar informações mais completas, além de registrar automaticamente o caso no sistema. Isso permite que os times de apuração iniciem a investigação imediatamente.” 

“Além disso, nosso sistema encaminha as denúncias aos responsáveis corretos por meio de um roteamento inteligente, com base em critérios predefinidos pela empresa”, acrescenta. 

Esse grau de automação faz com que o canal de denúncias deixe de ser apenas uma ferramenta reativa e passe a atuar como um mecanismo proativo de prevenção e gestão de riscos.

Tendências para o futuro da gestão de denúncias nas empresas

Com a expansão da tecnologia, a IA, que antes era vista em um futuro muito distante, hoje já é usada por empresas, auxiliando na gestão de denúncias e identificando padrões ao  analisar grandes volumes de dados.

Essa análise gera informações e dados que norteiam investigações eficazes, trazendo soluções eficientes para as denúncias. 

“A tendência é que essa aplicação com IA se torne cada vez mais estratégica, com canais de denúncia integrados de forma contínua a sistemas de governança, risco e compliance. Não se trata mais de uma inovação promissora, mas de uma realidade em expansão”, confirma Marcelo. 

Antônio vê positivamente o aprimoramento do canal de denúncias para a cultura de integridade das empresas. 

Para o advogado, quanto mais atenção é depositada no assunto, maior também é a reflexão sobre as condutas e posturas, deixando de ter caráter apenas punitivo. Sem essa implementação, o tema pode ser visto como secundário dentro da empresa.

“Assim, quanto menor for a necessidade de se utilizar um canal de denúncias devidamente implementado e comunicado ao corpo de colaboradores, maior é o índice de sucesso de um ambiente saudável e seguro para o trabalho”, finaliza. 

Mais do que atender às normas, investir em gestão de denúncias é investir em pessoas. Afinal, empresas que cultivam ambientes de acolhimento e diálogo contribuem continuamente para uma cultura organizacional e reputacional mais saudáveis. 

Gostou do conteúdo? Continue por dentro dos principais assuntos de RH assinando nossa newsletter Tudo RH.